【他社戦略】ネットでも接客が重視される時代(空色)

こんにちは!

経営者の想いをカタチ(戦略)に、実行までサポートする、谷川会計総合事務所、所長の谷川俊太郎です。

  

水曜日ですね。今日も【他社戦略】ブログを書いていきますので、お付き合いください。今回はネット販売のやり方のお話し。ネット販売も色々変わっています。  

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【記事要約(平成28年8月17日経MJ P9より】

 

インターネットを通じたチャット(対話)接客が広がっている。情報技術ベンチャーの空色(東京・品川)は、カジュアル衣料の通販サイト向けに人工知能(AI)を使ったチャット接客を開発。スマートフォン(スマホ)の普及で消費者との接点の選択肢が増えている。

 

婦人カジュアル衣料のオリーブ・デ・オリーブ(京都市)が8月末、空色が開発したAIチャット接客を導入する。日本IBMが提供するAIを使い、従来は人手で対応していた接客の一部を自動化した。

 

次善に想定していない内容の質問でAIでの返答が難しい場合、待機しているスタイリストによる対応に切り替える。

 

空色はオリーブ・デ・オリーブやアーバンリサーチ(大阪市)など複数のアパレル企業にスタッフが対応するチャットシステムを導入している。サイトを訪れる顧客の購買率を30%以上改善した例もあるという。ただ人手による対応では接客人数に限界があるため、AIで業務を効率化する。 

 

(記事抜粋終わり)

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ネットでの購買って、特に人と話すこともなく、並んでいる商品の中から選ぶというのが主流ですよね。私はこの誰とも話さずに買えるというのが結構好きなのですが、人によっては店員さんと話しながら買うのが好き、良く知っている店員さんに色々教えてもらいたいと考える人もいるでしょう。

 

それに、ネットで誰とも話さずに買えるならば、気軽に別のお店に移ってしまいます。安いお店の方に。ですが、誰かと話しているという感じを出したお店から別のお店には移りづらいでしょうし、良い対応をしてもらった場合、何度もそのお店から買いたくなります。

 

インターネットでも商品の品揃えや値段だけではない戦い方が重要になってくる時代になってきたんですね。今までのネットの売り方ではダメな時代が到来しそうです。ネットも色々な差別化を考えなければいけない時代ですね。

 

では、今日注目したのは以下の点です。

 

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 【記事で特に注目した点】

 接客でこれまでのネット販売よりも密着性を高めて差別化を考えていること

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 <注目した背景>

 

今回これに注目した理由の理論は佐藤義典先生の、「戦略BASiCS」からです。以下、「戦略BASiCS」を簡単に説明します。

 

*理論が分かりにくかったら、佐藤義典先生の理論のせいでなく、私の説明の力量不足です。

 その場合は、佐藤義典先生の著書を是非読んで下さい。

 

戦略BASiCSの解説

 

この「戦略BASiCS」は、佐藤義典先生の中核的な理論です。ですが、この理論、見た目は簡単でも、非常に奥が深いです。ですので、ここで書くのは、あくまでもさわりのところだけです。詳しく知りたい方は是非佐藤義典先生の本を読んでみて下さい。

 

「戦略BASiCS」とは、経営戦略・マーケティング理論は世の中に数多ありますが、まとめると5つのパターンに分類されます。そして、その5つを一貫性と具体性を持って考えることで強い経営戦略ができるという実践理論です。その5つは以下の通りです。

 

Battlefield (戦場・競合)

Asset (独自資源)

Strength (強み)

i

Customer (顧客)

Sellingmessage (メッセージ)

 

頭文字をとって「BASiCS(ベーシックス)」です。それぞれを簡単に説明すると、

 

 :自社が戦っている戦場・戦っている相手(競合)を明確にし

 :競合が真似できない強みをささえる資源を構築し

 :資源を強み(自社から買ってもらえる理由)にし、

 :自社の強みを選んでくれるお客様に対し

Sm :メッセージを伝えて選んでもらおう

 

とこのような考え方で構築される理論です。「お客様(C)が、競合(B)でなく、自社を選んでもらう理由を 強み(S)とし、それを独自資源(A)で支え、それを伝えよう(Sm)」という言ってみれば当たり前のことです。ですが、これを自社で考えると難しいです。

 

この理論、すべてにおいて「一貫性」を持つことが重要です。例えば、とても高品質なワンピースを作れる縫製技術(A)があるが、それを「ウチの強み(S)は『安さ』です!」といって売り出していたらどうです?『安さ』といっても、高品質なものです。ユニクロと比べて安いのでしょうか?しまむらと比べては?こう考えると、この会社は、「独自資源(A)」と「強み(S)」の一貫性がとれていないですよね。この一貫性を5つ全てにおいてとるというのは、非常に難しいです。

 

この一貫性ですが、以下の「3つの差別化軸」で考えると一貫性を取りやすくなります。

 

※3つの差別化軸

 

佐藤先生の理論では、上記強み(S)のパターンは大別して3つしかないそうです。

 

①商品軸:(競合より)高品質・新技術

②密着軸:(競合より)個別ニーズに対応

③手軽軸:(競合より)早い、安い、便利

 

強みはこの3つのパターンしかありませんので、これを考えることで一貫性をとっていくことができます。

例えば、先ほどの縫製技術の話でしたら、他社よりも「破れにくい」という強み(S)を生み出せる技術力(A)があるなら、安くするのではなく、高くても「破れにくい服を欲しがるお客様」(C)を探す。といった感じです(具体性はないですが…)。これは①商品軸の例ですね。

 

このように、自社が戦える(戦いたい)軸は何かを考え、それに合わせて一貫性を取った戦略を作っていけることで、BASiCSの一貫性がとれるようになります。非常に難しいですが、できれば、とても強い経営戦略となります。そうしたら自信を持って、経営戦略を遂行していくだけです!是非この「戦略BASiCS」考えてみたいですね!!

 

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今回の内容は戦略BASiCSからです。これまでのネット販売は品揃えや値段で他のお店との差別化を図ろうとしていた事例が多かったように思います。戦略BASiCSの3つの差別化軸でいえば、手軽軸でどちらがより手軽軸で勝っているか、という差別化の方向性が多かったのではないでしょうか?

 

ですが、今回の空色さんのシステムを使ったオリーブ・デ・オリーブさんのAIチャットサービスは、「接客力」を高める方向性の差別化ですよね。3つの差別化軸でいえば密着軸の強化の取り組みです。とはいえネットでは来客数が膨大になる可能性があります。大手の衣料品ネット販売では人手による対応が追い付かないという事態は起こり得るでしょう。この解決策として今回AIチャットの導入なんですね。人手の対応よりは密着度が下がっていますが、他が密着した対応をできていない場合、十分差別化になります。「競合(B)」よりも勝っていれば差別化になりますから。

 

ちなみに、チャットで着こなしの相談を受けるネットの衣料品販売をしている会社がなんと福井にもあります!株式会社ドラフトさんです!ドラフトさんの取り組みは色々な新聞にも取り上げられているようです。ドラフトさんの取り組みは、よりお客様に密着したサービスと言えるでしょう。「オシャレを教える」というコンセプトもありますので、「自分に合うオシャレ相談をしたい」お客様(C)にはまさにうってつけのサービスです。「自分に合うオシャレを相談したい」お客様(C)にとっては密着したサービスで選ぶ理由(強み=S)になるでしょう。福井にもこのような会社が出てきて頼もしいです!

 

とはいえ、オリーブ・デ・オリーブさんの取り組みが遅れをとっていてダメだというわけではありません。記事にもありますように、「人手」の解消法は悩ましいところでしょう。規模が大きい衣料品販売のネットのお店は、他の同じようなお店(競合)と比べて、より密着的なサービスになっていれば良いので。お客様(C)と競合(B)を見て選ぶ理由(強み=S)に今回のAIチャットサービスがなっていれば良いのです。お客様(C)と競合(B)をしっかり考えることが重要です。

 

戦略BASiCSは一つが変われば他も変わるという関係性にあります。ですので、これをしっかり考えることで、自社の環境・状況に合った最適な戦略が考えられる経営戦略の最強ツールです。これをしっかり考えることで、無駄な投資をなくし、効率よく業績を伸ばす方法が考えられます。特にお客様(C)と競合(B)と強み(S)は重要です。ここはしっかり、グルグルと考えていきたいところですね。これをしっかり考えることで、他社がやっていることに惑わされることはなくなりますよ。是非考えてみましょう!

 

 

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