【他社戦略】これこそがファン!(ホンダカーズ東京西部蔵村山店)

こんばんは!

経営者の想いをカタチ(戦略)に、実行までサポートする、谷川会計総合事務所、所長の谷川俊太郎です。

 

確定申告期に入っていますので、この【他社戦略】のブログは、週末に更新しています。ご了承ください。今日は「ファン」を考える話を書きます。皆さまのお店にも「ファン」の方はいますか?どういった方が「ファン」と呼べるほどの人なのでしょうか?

 

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【記事要約(平成28年2月14日経MJ P5より】

  

 

ホンダカーズ東京西部蔵村山店(東京都武蔵村山市)は2015年、東京都内に96店あるホンダの自動車の販売店で顧客満足度が首位だった。13年2月に開業して顧客ゼロからのスタートだったが、女性客の居心地が良い空間や接客にこだわったり、「絆リスト」で販売後の対面を増やしたりし、顧客の囲い込みを進めている。

 

日本の新車販売は15年に約504万代と14年比で9.3%減と市場が縮み「まずは家計を握る女性が気軽に来店しやすく、リラックスできる空間にすることが大事」(伊藤浩嗣店長)と説明する。

 

顧客満足度が高い背景には伊藤店長の「別のお客様の紹介をもらって、初めて絆ができたことになる」という方針がある。営業マンは契約手続きまで頻繁に顧客と連絡を取る機会があるが、販売後の関係には濃淡がある。

 

販売後も同店では顧客の「絆リスト」を作り、車検6カ月前と3カ月前に直接、計2回は顧客と会うようにしている。来店時だけでなく、訪問も含めて「販売後も必ず対面で、車関連の要望を拾うことで関係を守る」(伊藤店長)

 

(記事抜粋終わり)

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東京都内で96店もあるホンダのお店の中で、顧客満足度がNo.1というのは素晴らしいですね!しかもまだ開業して3年程度の店舗らしいです。そんな中でNo.1をとられているのが素晴らしいです。

 

その取り組みは、「絆リスト」などにあらわれていますね。きめ細やかなお客様対応、という感じです。販売後も必ず対面で、というのが、たしかにお客様との絆をつないでくれそうですね。車は購入したらすぐに買い替えるということはないでしょうから、通常だったら販売した後はそれほど対面での接触というのはないのではないでしょうか?ですが、対面を重視しているのですね。「絆」のために。

 

3年で顧客満足度No.1になれたのは、ひとえにここまで対応する方針を貫いている店長がいるからではないでしょうか。お客様のことを考えている、という感じですね。

 

と、いうわけで今日注目したのは以下の点です。

 

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【記事で特に注目した点】

販売するだけでなく、「ファン」づくりまで考えていること

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<注目した背景>

 

今回これに注目した理論的な背景は佐藤義典先生の、「マインドフロー」からです。「マインドフロー」を簡単に説明します。

 

*理論が分かりにくかったら、佐藤義典先生の理論のせいでなく、

 私の説明の力量不足です。その場合は、佐藤義典先生の著書を是非読んで下さい。

 

マインドフローの解説

 

 

販売の理想は、自社(もしくは自社の製品・サービス)のファンを増やすことですよね。ファンが増えれば当然売上は伸びます。ファンが増えれば、良い口コミを広げてもらえ、さらにファンを増やす原動力になります。「マインドフロー」とは、お客様が製品やサービスを買ってもらい、ファンになってもらうまでのお客様の「心の動き」を表したものです。お客様がファンになるまでの「心の動き」は以下の7つの関門を通ります。

 

①認知:お客様が自社の製品を知る

②興味:お客様が自社の製品を知っていて、興味を持つ

③行動:お客様が自社の製品に対して具体的な行動をしようと思う

     (ホームページを見る、パンフレットを受け取るなど)

④比較:お客様が自社と競合他社を比較する

⑤購買:お客様が比較の結果、自社の製品を買う

⑥利用:お客様が自社の製品を使う

⑦愛情:お客様が自社の製品に愛情を持ち、ファンになる。

 

これだけでは分かりにくいと思いますので、自分の実体験をもとに新しいラーメン屋のファンになるまでの心の動きを例示しますね。

 

①<車で走っていて>

 「へ~、こんなところに新しいラーメン屋できたんだ」(認知)

 

②<ラーメン屋ののぼりを見て>

 「肉そばか~、俺、肉好きだし、おいしいかも」(興味)

 

③<車をそのラーメン屋に向けてハンドルを切る>

 「昼飯あそこのラーメン屋でもいいかも、ちょっと見てみよう」(行動)

 

④<店の入り口のメニューを見て>

 「ラーメン屋ならいつもはあそこに行くけど、どっちがいいかな?」(比較)

 

⑤「肉がたくさん入ってそうだなあ。おいしそう!ここで昼飯にしよう!

  肉そばひとつお願いしま~す」(購買)

 

⑥<ラーメン到着>

 「いただきま~す!おいしそう!」ズルッズルッ(利用)

 

⑦<食べ終わって>

 「おいしかった!このラーメン好きだな。よし、また来よう!!」 (愛情)

 

どうです?例示のように、確かにこの流れで心の中が動いていませんか?お客様は、このような心の動きをしていますので、このどこかで流れが止まるとファンになってもらえません。先ほどの例で言えば、(興味)のところでのぼりがなかったら、(興味)はわかなかったかもしれません。そうであれば、そのラーメン屋は、私にとって「そこにあることを知っている」だけのお店になってしまいます。お客様にファンになっていただくには、この流れを止めないようにする必要があります。流れが止まっているようなところには必要な対策をしなければいけない。これが、佐藤義典先生の「マインドフロー」です。

 

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今日の理論はマインドフローです。マインドフローはお客様が自社のファンになるまでの心の動きを表したものです。自社の売上が少ない、ファンが少ないと感じた時にこの理論を使って検証してみると、お客様がどこでファンになるに至っていないのか発見することができます。是非考えてみてもらいたい理論です。

 

さて、この理論で今回のホンダカーズ東京西武蔵村山店さんの取り組みをみていくと、まさに「愛情」を重視した取り組みだな、と思います。すなわち、「ファンづくり」を大事にしているお店だな、と思います。それが顧客満足度につながっているのでしょう。

 

その姿勢は店長の考え方にあらわれています。「別のお客様の紹介をもらって、初めて絆ができたことになる」という方針です。別のお客様を紹介してもらうなんて相当ハードルが高いと思いますよ。それでも、そうなって初めて「絆ができたことになる」と考えているのですね。

 

車は通常、一度購入するとそこから数年、下手すると十年以上買い替えることはありません。すなわち、一度購入したお客様がファンになって、次々に買っていくということはないということですね。そうなると、営業としては、やはり購入してくれそうなお客様に集中したくなりますよね。そして購入してしまったお客様はしばらく買ってくれないわけですから、力の注ぎ方を考えてしまいそうです。

 

飲食店などでは「ファン」になってもらえれば、何度もそのお店を使ってくれるでしょう。直接的にお店の実入りも増えます。ですが、車は何台も購入するということがあまりないため、「ファンづくり」よりも目の前の買ってくれそうなお客様に集中しそうです。

 

ですが、伊藤店長の方針は違うのですね!「ファン(伊藤店長の言葉では絆ができる)」とは、「別のお客様を紹介してもらうこと」だそうです。この考え方が素晴らしい!「絆を作ろう」と言っても、売上につながらない、と反論されてしまいそうですが、絆を作ることとは、紹介をもらうことだ、紹介をもらえば売上が上がると言えます。「ファン」の定義をしっかり考えられているのですね。

 

これなら、お店をあげて「ファンづくり(絆づくり)」に邁進できます。その結果が顧客満足度No.1の店舗なのですね。これこそがファン!というのをしっかり考えたお店づくりの賜物だろうと思います。

 

さあ、あなたのお店も「ファン」とはどのような人か考えてみましょう!

 

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